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ビジネス・マーケティング

営業の基本とコツ、販売外交の極意③ ファンを育む評判の高め方とは?

前回の記事のつづきになります。

営業の基本とコツ、販売外交の極意について、さらに実践的な内容に入っていきたいと思います。

今回の最大のテーマとは、「評判」と「アフターケア」についてです。

良き評判の力とファンの獲得

前回のブログでは、評判の重要性について述べたところで話が終わってしまいました。

評判が良ければ、あなたの商品やサービス、あるいは、あなたという存在を他人の誰かが紹介してくれるようになります。

それは、あなたの代わりに営業をしてくれたことに他なりません。

営業はタイミングが本質であり、できるだけ多くの人に面会することが秘訣であることは、前回までの話でご理解いただけたことと思います。しかし、それを自分ひとりの力だけで続けようとすると、なかなか継続が難しく、出会いや人脈に限界が訪れてしまうことにもなりかねません。

そこで、そのような営業活動により多くの機会をもたらしてくれるのが評判であり、他人からの紹介です。評判がいいと、あなたの商品やサービスに合致する見込客に対して、それらの存在や情報を紹介しようとしてくれる人物が現れてくれるようになるからです。

そのような本当に貴重でありがたい人物たちのことを”ファン”といいます。

ファンの存在や彼らの意見と心情を大切に思う姿勢を持ち続けることによって、徐々にあなたの商品やサービスに対するファンを増やしていくようにすることが重要です。

いや、というよりも、あなた自身のファン、あなたという存在や人柄に対するファンを増やすというのが、営業におけるより本質的なファンとの関わり方と言うべきでしょう。

成功に秘訣というものがあるとすれば、それは、他人の立場を理解し、自分の立場と同時に、他人の立場からも物事を見ることのできる能力である。

ヘンリー・フォード(自動車会社フォード・モーター創設者)

他人のことに関心を持たない人は、苦難の人生を歩まねばならず、他人に対しても大きな迷惑をかける。人間のあらゆる失敗はそういう人たちの間から生まれる。

アルフレッド・アドラー(心理学者)

質問上手と聴き上手

この「質問上手」と「聴き上手」の話は、前回前々回のブログで何度もお伝えしてきました。

「相手の話に真摯に耳を傾ける」「聴き役に徹する」ことで得られるものとは、以下の2つがあります。

  1.  相手の状況や情報、要望や本音、そして相手に対する理解
  2.  相手の自己重要感を満たすことによる相手からの好意と信頼関係

上記のこれらのエッセンスに真摯に取り組む営業マンと、それらを一切気にすることなくただ自分の商品についてしゃべり続けるだけの営業マンとを比較・イメージしてみてください。

ゾッとするくらいの天と地ほどの差が生じてしまうだろうとは、思えてこないでしょうか?


ここでは、相手の話に真摯に耳を傾け、そして営業マンとしての秘訣を表現したアファメーション例文をいくつかご紹介しようと思います。

アファメーション例文①

私は、ビジネスや営業やコミュニケーションに精通している。私は日々、できるだけ多くの人たちに会い、聴き役に徹し(相手の話に熱心に耳を傾け)、接するすべての人々の心を魅了している。

アファメーション例文②

私は良い言葉を使い、ワクワクし、最高の笑顔と相手に真摯な興味を持ち、深愛なる聴く力と共感力で、魂揺さぶる感動や喜び、最大限の利益をもたらしている。

相手を説得しようとして、自分ばかりしゃべる人がいる。相手に十分しゃべらせるのだ。相手のことは相手が一番よく知っている。だから、その当人にしゃべらせることだ。

相手の言うことに異議をはさみたくなっても、我慢しなくてはいけない。相手が言いたいことをまだ持っている限り、こちらが何を言っても無駄だ。大きな気持ちで辛抱強く、しかも、誠意を持って聞いてやる。そして、心おきなくしゃべらせてやるのだ。

デール・カーネギー 著「人を動かす」p207より引用

魅力のある、そして好感のもてる男だという評判を得ようと思うならば、「あなたの話はすばらしく面白い話です、もっと聞かせてください」と相手に言うことが必要だ。

ドロシー・ディックス(ジャーナリスト・コラムニスト)
フランク・ベドガー 著「私はどうして販売外交に成功したか」p77より抜粋

商品・サービスの逐一改善

ファンやお客様の声に真摯に耳を傾ける姿勢を持ち続けていれば、おのずと自然に起こり得ることなのですが、どのような商品やサービスであれ、改善や革新は絶対に必要不可欠なものです。

時代の流れによって、企業や消費者の望みや要求、基準や価値観というのは刻々と変化していきます。それらに乗り遅れることなく、自分の商品やサービスを相手に受け入れてもらうためには、人々に感動や喜びを届けるためには、革新なき商品など選ばれるはずもありません。

そして、これらの大前提となる姿勢やスキルというのは、これまでに何度もお伝えしてきていることですが、「できるだけたくさんの人に会って、相手の話に真摯に耳を傾ける」という一言に尽きます。

こうした姿勢を取り続けていれば、改善の方向性や革新のヒントなど、いくらでも出てくるはずのものなのです。


こうして聞いてみると、上記のこういった話はとても当たり前のことを言っているように思えるかもしれませんが、ですが実際に、このような姿勢を貫き通している人々が、あなたのまわりにはどれくらいいるでしょうか?

「当たり前のことを当たり前にやる」というのは、ことのほか難しいように思います。ですから、当たり前のことをきちんとやり続けるだけでも、それは非常に貴重で価値のある行動と言えますし、その継続期間が長ければ長いほど、他の追随を許さない圧倒的なアドバンテージとなり得るのです。

アフターケアこそ営業の王道

多くの人は、「どのようにしたら、新規顧客を開拓できるのか? そうして売上を伸ばせるのか?」と未開拓な人々にアプローチすることばかりに注力します。

しかし、どのようなビジネスや営業分野においても共通して言えることですが、本当にアプローチすべき相手とは、新規顧客というよりもむしろ、既存の顧客やファンの方なのではないでしょうか?

そうして、既存の顧客からの評判を高めることによって、”紹介”という新たなる出会いへとつなげていくのです。

マーケティングの本質とは、できるだけ多くの人に自分の存在や商品・サービスを知ってもらうこと、そして、自分の存在や商品・サービスをその人たちから”忘れられない”ことが大切です。

  1.  顧客に対するアプローチの視点を変える
  2.  新規顧客という視点から、既存客やリピート客という視点へ

このことを象徴する引用はこちら

ある有名な販売会社では、セールスマンのために「けっして顧客を忘れてはならない。と同時に、顧客からもけっして忘れられてはならない」というモットーを掲げている。

この会社こそ、自動車販売会社として有名なシボレーである。この会社はこのモットーを採用するようになってから、世界中の他のあらゆる自動車メーカーの間に伍して、販売高においては第一位を占めるところにまで発展した。そして、各社の業績を比較対照するためにつくられた一五年間の統計を見ると、そのうちの一三年間というもの、常に一位を保っていたのである。

フランク・ベドガー 著「私はどうして販売外交に成功したか」p153より引用

アフター・ケアのすすめ

何年か前に、私はかなり大きい家を買った。場所は非常に気に入ったのだが、あまりに高い金を出して買ったため、売買契約をした後になって、これは失敗だったかな、と思い迷ったことがあった。なんとなく高いものを買ったという後悔らしいものを感じて、あと味が悪かった。

やがて、この新しい家に引越して二、三週間ほど経った頃に、この家を世話してくれた不動産屋から電話がかかって、私に会いたいと言ってきた。それは土曜日の朝のことであったが、何のための訪問なのか不審に思った。

彼は椅子に腰をおろすと、まず私がこの家を買った慧眼をほめたたえた。そしてこの場所についていろいろの事柄や、周辺の隣接地方の住民にまつわる面白い話を何やかやと話して聞かせてくれた。ひととおり話が終わると私を連れ出して、その付近を散歩しながら、目立って美しい数々の家を指して、その家の持ち主の名前などを教えてくれた。その中には、著名人の名前も数多くあった。こうして、ここに住んだことに、一種の誇りを感じさせたのである。

このセールスマンは、この家を私に売りつけようと努力していたときよりも、むしろ私のものになってしまってから、この土地家屋が私にとって、とても立派な財産であるということを言葉を強めて祝福してくれた。

彼の訪問を受けて、私はこの家を買ったことがけっして失敗でなかったということをあらためてはっきり感じることができて、それからは気持ちも朗らかになった。そして私は彼の親切を非常にありがたいとさえ感じた。事実、私はその朝以来、彼に対して非常な好意と親密感を抱くようになって、二人の間は、もはや売り手と買い手というよりも親しい友だちとしてのつきあいをするようになった。

彼にしてみれば、売買契約の済んでしまった後の土曜日の午前を私への訪問でまるまる時間をつぶし、つぎの見込客に会う時間を空費したことになる。しかしながら、それから一週間ほどって、私は彼を電話に呼び出して、私の家の近所に建っている家を欲しがっている親友を紹介した。友人はその家は買わなかったけれども、間もなくこの不動産屋は注文どおりの家を探して、相当大きい取引をまとめた。

フランク・ベドガー 著「私はどうして販売外交に成功したか」p154〜156より引用

あなたはいつ、誰から人柄を見抜かれているかわからないものである。

だいぶ前のことであったが、質素な服装をした小柄な老婦人が百貨店に入ってきた。ほかの店員は誰一人としてこの老婦人に目もくれようとしなかったが、ただ一人ある若い店員がこの老夫人を丁重に迎えただけでなく、買上品を持っていっしょに入り口まで送っていった。そしてふと見ると雨が降っていたので、洋傘を開いてさしかけると、そのまま手をとって街角までつれて行き、そこでトロリーバスに乗せてあげた。

こんなことがあってから数日後のこと、この百貨店の店主に一通の手紙が届いた。差出人は有名なアンドリュー・カーネギーで、老母に示された数々の親切なもてなしに対して丁重な礼が述べてあった。そのうえ、今度カーネギーが新築したばかりの家屋に入れる数々の調度品の注文までしてくれたのである。

顧客からこのように感謝されたあの若い店員は、はたして今、どうしているだろうか。これはおそらく誰しも知りたいところであろう。あの当時の青年店員は、現在、ある東部の大都市にある大百貨店の経営者としておさまっている。

フランク・ベドガー 著「私はどうして販売外交に成功したか」p157〜158より引用

アファメーション例文③

私はファンやクライアントを決して忘れず、彼らからも決して忘れられないようにしている。彼らのケアやサポートに心を尽くしている。


次回につづく